Celem pracy jest wypełnienie luki w obecnym stanie wiedzy o wpływie poziomu obsługi klienta na wskaźniki finansowe przedsiębiorstw. Analizą objęto przedsiębiorstwa Polski północno-wschodniej, a jej podstawą były badania ankietowe nad poziomem obsługi klienta oraz dane statystyczne dotyczące wskaźników finansowych tych przedsiębiorstw. Badania przeprowadzono w latach 1998-2005.

Za pomocą metod statystyki matematycznej określono wpływ wybranych elementów obsługi klienta na wyniki finansowe przedsiębiorstw, uwzględniając liczbę zatrudnionych pracowników, rodzaj działalności przedsiębiorstwa (według klasyfikacji EKD) oraz formę własności. Określone empirycznie optymalne wskaźniki poziomu obsługi klienta pozwoliły zaproponować nową strategię zarządzania procesami dystrybucji. Przeprowadzone analizy wskazały również wpływ poziomu obsługi klienta na poziom kosztów prowadzenia działalności biznesowej, które to koszty bezpośrednio oddziaływają na poziom cen dostawcy. Wybór właściwego (optymalnego) poziomu obsługi klienta pozwala więc w warunkach eskalacji konkurencji cenowej oraz obsługowej nie pozwolić na pogorszenie wskaźników rentowności branży.

Spis treści:

Wstęp

1. Dylematy zarządzania łańcuchami dostaw

2. Logistyczna obsługa klienta. Podstawowe pojęcia i definicje
2.1. Definicja obsługi klienta w logistyce
2.2. Elementy obsługi klienta
2.3. Mierniki poziomu obsługi klienta
2.4. Standardy obsługi klienta jako determinanty strategii rozwoju przedsiębiorstwa

3. Strategie logistycznej obsługi klienta w łańcuchach dostaw
3.1. Obsługa klienta w łańcuchu dostaw
3.2. Konkurencyjne i niekonkurencyjne strategie obsługi klienta w łańcuchu dostaw
3.3. Proces opracowania strategii zarządzania łańcuchem dostaw
3.4. Pomiar wyników jako instrument zarządzania łańcuchem dostaw

4. Poziom obsługi klienta a efekty ekonomiczne przedsiębiorstw
4.1. Koszty obsługi klienta w kanałach dostaw
4.2. Koszty obsługi klienta jako składnik kosztów dystrybucji
4.3. Wskaźniki finansowe a efekty działalności przedsiębiorstw

5. Poziom obsługi klienta na przykładzie przedsiębiorstw w województwie podlaskim
5.1. Opis przeprowadzonych badań
5.2. Dostępność dóbr
5.3. Czas oczekiwania na dostawę uzupełniającą
5.4. Kompletność dostaw
5.5. Rodzaje komunikacji w kanałach dystrybucyjnych
5.6. Własność środków transportu
5.7. Straty w kanałach dystrybucyjnych
5.8. Terminy płatności za dostawę

6. Ewolucja logistycznej obsługi klientów w łańcuchach dostaw w latach 1998-2005
6.1. Opis przeprowadzonych badań
6.2. Zmiany poziomu obsługi klienta w latach 2000-2005
6.3. Weryfikacja wyników badań z lat 1998-2000
6.4. Podsumowanie i wnioski

7. Sterowanie rentownością łańcucha dostaw według obsługi klienta

Zakończenie
Bibliografia
Załączniki
Streszczenia